Omnichannel é uma estratégia de venda que vem crescendo junto com o avanço da tecnologia. As empresas tem aderido a essa nova onda por um motivo bem simples: os consumidores estão preferindo, cada dia mais, realizar compras em diversos canais.
Essa estratégia surgiu para agregar valor para as empresas e conquistar os clientes. Afinal, por muito tempo as vendas aconteciam somente pela loja física, o que não é regra nos dias de hoje. No entanto, segundo um levantamento da NZN Intelligence, cerca de 210 milhões de pessoas preferem realizar compras on-line do que off-line.
É importante lembrar que para integração dos canais de venda, podemos utilizar três termos que trabalham de formas diferentes, mas que fazem parte das estratégias de venda. O Multicanal apresenta um formato independente, o Crosschannel uni todos os canais e o Omnichannel alinha a jornada de compra do cliente.
Nosso foco será no Omnichannel, mas e o que ele tem haver com a tecnologia? Absolutamente tudo. Já que para integrar diversos canais de venda, a infraestrutura de TI deve ser adequada e ter profissionais preparados.
Mas para saber ainda mais continue lendo o conteúdo e descubra tudo o que precisa saber.
O que é Omnichannel?
Essa estratégia de venda tem crescido e sido muito popularizada entre as empresas. Muitos consumidores utilizam a empresa física para apenas retirar o produto ou para provar, finalizando a compra pelo site ou plataforma on-line.
Já que os consumidores estão nesse formato de compra, nada mais justo do que as empresas também relacionarem os formatos de vendas.
Essa estratégia é pensada na qualidade da experiência do cliente. Buscando, dessa forma, que a efetivação da compra seja tranquila e que o consumidor sinta que fez a melhor escolha.
A necessidade dessa estratégia, de aliar todos os canais de venda, surgiu nos EUA por volta de 2011. As empresas sentiram que precisavam relacionar os meios de forma que pudessem acompanhar o ciclo de compra do cliente.
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Diferença entre os conceitos
Antes de realizar esse serviço de integração dos canais de venda, é preciso conhecer os três termos que fazem parte dessa relação. Afinal, com tantos conceitos para falar sobre vários canais de venda, é importante separá-los, certo? Sim, as estratégias tem relação uma com a outra, mas os detalhes são fundamentais para manter clara as ideias.
- Multicanal: Realizada em empresas de portes menores. Nesse conceito existe a venda em canais diferentes, mas eles não têm relação, são independentes e, por isso, podem concorrer um com o outro. Quem vende no on-line não sabe o que é vendido no off-line;
- Crosschannel: A venda é realizada de forma cruzada, com uma relação entre os canais. Um grande exemplo é realizar a compra on-line, mas retirar o produto na loja, assim os canais trabalham em conjunto.
- Omnichannel: Esta estratégia não é apenas uma relação entre os canais. É pensado na melhoria do atendimento do cliente, por isso, quando o cliente chega até a loja física, o vendedor já sabe como guiar a jornada de compra.
Por que essa estratégia é importante para sua empresa?
Pense em uma empresa que vende apenas na loja física, ela pode estar perdendo várias oportunidades. Por isso, se a empresa utiliza a estratégia baseada na retirada do produto ou finalização da venda em um canal diferente do que o que motivou o início, é porque já sentiu a necessidade de expandir.
Mas a gente sabe que um dos motivos que o cliente compra em uma empresa é pelo atendimento de qualidade e personalizado. Com a estratégia omnichannel a empresa consegue proporcionar isso. Sem contar que um bom atendimento pode tornar sua empresa uma referência no mercado em relação as outras e auxiliar no crescimento dela.
O Ominichannel traz também outro ponto importante para a empresa, o desenvolvimento ou crescimento da infraestrutura de TI. Afinal, é preciso que haja relação entre os canais de venda.
Relação entre Omnichannel e TI
Você já conheceu todos os conceitos e porque o Omnichannel é tão importante para a empresa, mas ainda não falamos sobre a relação dessa estratégia com o TI.
Primeiramente, um motivo bem simples, é que o profissional de TI é quem pode oferecer um conhecimento técnico sobre o que fazer e o que não fazer. Além disso, ele é o responsável por apresentar alternativas e colocá-las em funcionamento.
O segundo ponto de relação é que a TI é responsável pela infraestrutura e a gestão dela, ou seja, é ela que cuida das operações e deve trabalhar em prol da melhoria e desempenho dos sistemas
A implementação do omnichannel demanda de uma infraestrutura adequada que suporte os acessos, e profissionais de TI que tenham conhecimentos específicos suficientes para realizar planejamentos e estratégias que irão auxiliar a organização.
Benefícios de aderir a essa estratégia
Elencando alguns benefícios específicos da estratégia, é possível entender com clareza que o cliente e a experiência dele são pontos extremamente importantes para que a estratégia seja efetiva.
- Retenção de cliente: Como já comentado, quando bem atendido, o cliente se sente importante e por isso, passa a não substituir a organização;
- Centralização das informações: O atendimento personalizado é possível por conta da centralização das informações de cada cliente. Ter tudo em um único lugar facilita as vendas;
- Utilização dos dados: Os dados dos clientes ficam armazenados e assim, a empresa consegue traçar melhores estratégias de venda.
Para saber mais sobre o relacionamento com o cliente, assista esse vídeo
Prepare a empresa para a mudança
Os benefícios dessa estratégia de venda são importantes para qualquer tipo de empresa. Afinal, independente do canal, qual organização não quer conquistar novos clientes e fidelizar os que já tem?!
Por isso, uma equipe bem preparada e que entende as vantagens de um bom atendimento e da melhoria dos processos da empresa, pode auxiliar no crescimento dela.
É preciso planejar, alinhar as estratégias com os profissionais de TI, melhorar ou entender a infraestrutura da sua empresa e buscar sempre caminhos que acompanhem as novas tendências de mercado.
